按照红河银监分局《转发中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（红银监发[2013]39号）文件，由红河银监分局的统一部署，我行积极组织开展消费者权益保护宣传活动，通过在辖内营业网点开展多层次、多渠道、多形式的金融知识公众宣传，全面提高金融消费者金融知识水平，构建和谐金融消费关系和良好金融环境。

加强银行业消费者权益保护是“以人为本”理念在银行业的最根本体现，是推动银行业科学发展的内在要求。作为一家银行业金融机构，我行始终高度重视消费者权益保护工作，并将其作为履行社会责任，深化和谐、共赢的金融消费关系的重要内容之一，为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理我行成立了由行长为组长，副行长为副组长，部室经理为组员的消费者权益保护工作领导小组，领导小组办公室设在综合管理部，负责制定和开展消费者权益保护领导小组的工作方案和日常工作。

我行消费者权益保护工作按照“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，着力推进消费者权益保护工作的有序稳定进行。

按照监管要求，我行持续提升消费者投诉处理机制和处理能力。包括：制定个人客户问题处理管理办法，明确相关部门的职责分工、问题处理流程和时限要求；设置负责客户问题处理的专门机构，配备专职人员专司其责；推广上线全行客户问题处理平台。为方便消费者投诉，我行在所属营业网点公布了电话等投诉渠道和方式，并对投诉处理情况进行持续监测和分析。

为提高消费者金融风险意识和认知能力，有效预防金融消费纠纷，我行利用LED显示屏全天滚动消费者权益保护标语，在营业大厅内张贴宣传海报，充分发挥银行业金融机构的金融教育优势，通过营业网点、LED显示屏以及发放宣传手册等宣传渠道，有针对性地开展投资理财、安全用卡、电子银行渠道功能和安全使用等方面的金融知识宣传，并积极参与了监管部门和银行业协会组织的公众教育宣传活动。

为加大消费者权益保护工作力度，我行还将集中开展了包括专项检查、客户投诉协调会、消费者宣传教育等项内容的活动，以进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益，从源头上杜绝侵害消费者权益行为，并为消费者提供畅通的维权途径和通道。